Introducción
La carta de servicios de la biblioteca universitaria de la Universidad de Salamanca es un documento de información, dirigido a sus usuarios, sobre los servicios, derechos y compromisos de calidad en su prestación.
Su finalidad es la de desarrollar el principio de servicio a la comunidad universitaria y ciudadanía, manifestado en:
A) Facilitar a dicha comunidad y ciudadanía el ejercicio efectivo de sus derechos, permitiéndoles comparar lo que pueden esperar de lo que reciben; aspecto que favorece la observación del grado de cumplimiento.
B) Fomentar la mejora continua de la calidad, facilitando al personal de la biblioteca, conocer el uso de los recursos y el nivel de calidad a alcanzar, conformándose como una herramienta dinámica y de cambio.
C) Hacer explícita la responsabilidad del personal de la biblioteca en lo referente a la satisfacción de la comunidad usuaria, así como ante los órganos de gobierno. Se considera una herramienta de análisis de la calidad.
Además de esta proyección externa otorgada a este instrumento de comunicación rápida y general de los compromisos y de su cumplimiento, se destaca su proyección interna, siéndole inherente la idea de mejora continuada en los servicios y, por consiguiente, considerando dicha carta de servicios como un elemento esencial promotor de cambios.
Compromisos con la calidad
- Actualizar la información sobre productos y servicios a través del portal Web, blog y redes sociales y atender a la comunidad usuaria en todas sus consultas de información personalizada. Formación de usuarios
- Ofrecer sesiones de bienvenida sobre información básica de recursos/servicios de la biblioteca e impartir sesiones formativas especializadas.
- Actualidzar guías/tutoriales y mantener cursos formativos.
- Proporcionar el préstamo (personal o a domicilio) de libros en cualquier soporte a los usuarios de modo inmediato (salvo fondo reservado o de Depósito).
- Tramitar las solicitudes de préstamo interbibliotecario en un plazo máximo de 2 días si la respuesta es negativa y de 5 días si es positiva, desde la solicitud de los documentos.
- Proveer el préstamo de portátiles a la comunidad usuaria de la biblioteca. Consulta de documentos y biblioteca digital
- Mantener y actualizar la web existente con información de carácter general del Servicio de Bibliotecas, evitando la duplicación de páginas e información.
- Ofrecer un catálogo adecuado a las necesidades de la comunidad universitaria y de fácil utilización. Incremento y actualización de las colecciones
Indicadores de calidad
- Grado de satisfacción con el acceso a la información para su uso y procesamiento.
- Grado de satisfacción de los usuarios propios de la USAL con las actividades de apoyo al aprendizaje
- Disponibilidad de guías/tutoriales y de cursos formativos. Acceso al documento
- Ratio de préstamos domiciliarios en relación con el número de usuarios propios USAL
- Porcentaje de préstamos interbibliotecarios realizados en plazo respecto a la media de préstamos.
- Grado de satisfacción de los usuarios con la accesibilidad a los recursos electrónicos (catálogos, bases de datos…)
- Ratio de descargas de documentos en GREDOS por usuarios propios USAL.
- Porcentaje de actividades realizadas de apoyo a la investigación en relación con las solicitadas.
Derechos de los usuarios
- Poder utilizar los espacios, servicios y recursos de las bibliotecas de la Universidad de Salamanca, siguiendo las normativas específicas y los procedimientos habilitados para ello.
- Ser atendidos de forma correcta y eficiente por el personal de la Universidad de Salamanca.
- El Servicio de Bibliotecas podrá articular mecanismos que faciliten el acceso a sus colecciones y servicios para los usuarios con necesidades especiales.
- El Servicio de Bibliotecas se compromete a mantener la confidencialidad de los datos de los usuarios y de sus transacciones conforme a la legislación vigente.
Deberes de los usuarios
- Cumplir el Reglamento y la normativa vigente que regule el
funcionamiento de los distintos servicios de la Biblioteca. - Respetar la integridad de los recursos de información, equipos e
instalaciones de las bibliotecas de la Universidad de Salamanca. - Emplear los equipamientos y recursos únicamente para fines de
estudio, formación, docencia e investigación respetando la
legislación vigente en materia de propiedad intelectual. - Evitar conductas que perjudiquen a otros usuarios y al personal de la
Universidad de Salamanca.
